Was in eine Kundenakte gehört, wenn deine Kunden über DMs kommen.
Ein Handwerker hat einen Aktenordner je Kunde. Du hast einen Instagram-Verlauf, einen WhatsApp-Verlauf, drei Mails und ein Zoom-Gespräch, an das du dich halb erinnerst. Das ist dieselbe Akte, nur verteilt.
Warum du eine brauchst, obwohl du keine Firma mit Büro bist
Weil deine Kundin dich in drei Monaten fragt: „Wie war das noch, was du mir im Mai geraten hast?“ Und weil du vor jedem Gespräch wissen willst, was die Person schon gefragt, was du versprochen und was sie gekauft hat. Wer das im Kopf hat, hat fünf Kunden. Wer zwanzig hat, hat es nicht mehr im Kopf.
Was hineingehört
| Gehört hinein | Warum |
|---|---|
| Jedes Gespräch aus jedem Kanal, als Zusammenfassung | Die DM von Instagram, die WhatsApp-Nachricht, die Mail: in drei Zeilen, was gefragt und was geantwortet wurde. Nicht der Volltext, der liegt daneben, falls man ihn braucht. |
| Offene Zusagen | „Schick dir den Link bis Freitag.“ Genau das geht verloren, und genau das kostet Vertrauen. |
| Angebote, Rechnungen, Zahlungen | Wer was wann gekauft hat und wer noch nicht bezahlt hat. |
| Termine, vergangene und kommende | Erstgespräch am 3., Sitzung am 17., nicht erschienen am 24. |
| Notizen nach dem Gespräch | Diktiert, nicht getippt: „Will ab Januar, hat noch Vertrag beim anderen Coach.“ |
| Woher die Person kam | Instagram, Empfehlung oder Video Nummer 14: Das ist die Zahl, die dir sagt, was sich lohnt. |
Was NICHT hineingehört
Alles, was du nicht brauchst. Der komplette DM-Verlauf mit vierzig Emojis. Geburtstage von Leuten, die du nie anschreibst. Und nichts, was dir die Person nicht selbst gesagt hat, denn eine Akte ist kein Dossier. Wer eine Akte führt, muss sie auf Anfrage herausgeben können; sie sollte so aussehen, dass du sie ohne Bauchschmerzen zeigst.
Wie sie entsteht, ohne dass du sie führst
Die ehrliche Antwort: Von Hand führt sie niemand länger als zwei Wochen. Sie muss von selbst entstehen, aus den Kanälen. Im System werden alle fünf Kanäle mitgelesen, jedes Gespräch wird zusammengefasst und dem richtigen Menschen zugeordnet. Der gebuchte Termin, das Angebot, die Rechnung schreiben sich in dieselbe Akte. Du diktierst nach dem Gespräch drei Sätze. Das ist alles, was du selbst tust.
Warum ein Ordner und kein Dienst
Eine Akte, die in der Cloud eines Anbieters liegt, gehört dir so lange, wie du zahlst. Eine Akte, die ein Ordner auf deinem Rechner ist (lesbare Dateien, je Kunde ein Ordner), gehört dir. Du kannst sie öffnen, ohne das Programm zu starten, du kannst sie mitnehmen, und du kannst sie einem Kunden auf Anfrage als ZIP geben. Das ist keine Technikfrage, sondern die Frage, wem dein Geschäft gehört.
Häufige Fragen
Darf ich DMs überhaupt speichern?
Ja, wenn du sie für die Geschäftsbeziehung brauchst: das ist der Zweck, den die DSGVO dafür vorsieht. Wichtig: Es steht in deiner Datenschutzerklärung, du speicherst nicht mehr als nötig, und du kannst auf Anfrage Auskunft geben und löschen. Eine Akte, die genau das kann, ist sicherer als vierzig Verläufe in drei Apps.
Was ist mit Leuten, die nur einmal gefragt haben?
Die stehen als Interessent im Trichter, nicht als Kunde in der Kartei, mit dem, was sie gefragt haben. Wer nach einem Jahr nie wieder etwas geschrieben hat, kann raus. Wer nach drei Monaten wiederkommt, findet dich vorbereitet.
Ersetzt die Akte mein CRM?
Für eine Person oder ein kleines Team: ja. Sie ist ein CRM, das sich aus den Kanälen füllt, statt dass du es fütterst. Wer ein großes Vertriebsteam mit Pipelines und Quoten hat, braucht mehr. Aber der ist auch nicht die Person, die abends ihre DMs durchgeht.
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